Проект МЧС «112 – знак качества»: как уверенность в голосе спасает жизнь

«Дежурная служба МЧС. Чем вам помочь?» – именно с этих слов начинается спасение. Диспетчер – это человек, который является связующим звеном между спасателями и тем, кому нужна помощь. Именно к этому работнику приходит первая информация о чрезвычайных ситуациях. От качества отработки принятых вызовов, подготовленности диспетчера к стрессовым ситуациям зависит сохранение человеческой жизни. Помимо работы с населением, диспетчер «сопровождает» спасателей до самой ликвидации чрезвычайной ситуации. Больше года назад по решению министра по чрезвычайным ситуациям у диспетчеров появилась возможность стать оперативными дежурными центров оперативного управления и получить офицерские погоны.

Рабочие будни диспетчера (оперативного дежурного) проходят в небольшом помещении центра оперативного управления – «сердце» службы. Именно здесь ежедневно обрабатывается несколько сотен звонков. Сюда поступает информация о пожарах, дорожно-транспортных происшествиях и других чрезвычайных ситуациях со всего района. Именно в этой маленькой комнате ведётся невидимая работа по спасению жизней.

Сегодня на смене – оперативный дежурный центра оперативного управления Солигорского горрайотдела по чрезвычайным ситуациям лейтенант внутренней службы Елена Барышева.

«Службу в органах и подразделениях по чрезвычайным ситуациям я прохожу с 2003 года. Меня всегда привлекали люди в форме, ведь от них за версту веет благородством и силой. Да, работа не из самых простых, ведь ты понимаешь, что от чёткости твоих действий может зависеть чья-то жизнь. У нас в отделе прекрасный коллектив, ребята, на которых всегда можно положиться. Работа подразумевает слаженные действия всей команды, в которой от каждого зависит многое, а диспетчер является неотъемлемой частью этого слаженного механизма. От реакции и профессионализма диспетчера, а сегодня уже оперативного дежурного зависит здоровье людей и спасателей», – подчеркнула Елена Адамовна.

– В чем заключается сложность работы? И с чем приходится сталкиваться на дежурных сменах?

– Работа напряженная, – продолжает Елена. – К людской беде невозможно привыкнуть и каждый раз присутствует чувство переживания. Запомнился мне один из случаев, когда мной была предотвращена попытка суицида. Было это в прошлом году. На телефон центра оперативного управления поступило сообщение о том, что гражданин собирается покончить жизнь самоубийством, спрыгнув с балкона. Когда я взяла трубку, мужчина начал рассказывать, что спрыгнуть с балкона хочет его друг, но я не переставала задавать вопросы. Уверенным, чётким и спокойным голосом, мне удалось выяснить, что этот гражданин сам стоит на балконе и пытается ввести меня в заблуждение. Увидев моё спокойствие и уверенность, он начал рассказывать, как он пришел к такому решению. Всё время была на связи с этим мужчиной и оказывала психоэмоциональную поддержку с целью предотвращения суицидальных действий. Смогла установить местонахождение звонившего, параллельно к месту происшествия направила спасателей. В ходе всего разговора пыталась вернуть мужчину в квартиру. Мне даже удалось попросить его передать трубку жене, которой я сообщила, что спасатели уже выехали. Только после того, как я услышала звонок домофона в телефонной трубке, я с облегчением выдохнула: коллеги были уже на месте. Мужчину спасли.

– Елена, скажите какими качествами должен обладать диспетчер (оперативный дежурный)?

– Поскольку диспетчер (оперативный дежурный) обязан принять звонок, занести сообщение в журнал, оповестить о происшествии, ему нужно уметь действовать быстро, обладать хорошей памятью и реакцией, быть стрессоустойчивым, уравновешенным и доброжелательным. Важными качествами также будут грамотная речь, четкая дикция, уверенный голос. Диспетчеру очень важно уметь не только оперативно выполнять свою работу, быстро и точно, но оказывать психологическую помощь тем, у кого случилась беда. Несложно представить себе в каком состоянии находится человек, обнаруживший, что его дом горит. Порой в панике люди забывают свой адрес и фамилию, не говоря уже о какой-то дополнительной очень важной информации. В этот момент диспетчер должен найти нужные слова, попытаться максимально успокоить человека и принять сообщение.

– Есть ли у вас «специальный» голос на работе? Меняется ли интонация, когда вы принимаете вызов?

– Диспетчер должен говорить четко и ясно. Даже когда человек не знает адрес, мы в любом случае должны выслать технику и поэтому нам нужны какие-то ориентиры. Бывает подразделения выезжают на вызов, даже не зная точного адреса. В этот момент я продолжаю «добывать» информацию.

– Дайте совет, как успокоить человека по телефону.

– К каждому индивидуальный подход. С кем-то нужно немного повысить тон, с кем-то – наоборот, нужно перейти на максимально простой язык. Но в первую очередь нужно дать понять человеку, что ты его не бросаешь. Иногда кому-то помогает, когда даешь конкретные указания, что нужно делать: идти встречать машины на дорогу или бежать к соседям. Когда человек чем-то занят, он отвлекается и градус паники снижается.

– Как вы сами относитесь к своей деятельности?

– Я ни разу не пожалела о своем выборе. Люблю всё то, чем я занимаюсь. Уважаю всех наших отважных спасателей. Горжусь тем, что могу оказать помощь людям.