Проект МЧС «112 – знак качества»: как уверенность в голосе диспетчера спасает жизнь

Диспетчер центра оперативного управления МЧС является первым «звеном» в цепи спасения. От качества отработки принятых вызовов, стрессоустойчивости, коммуникабельности, подготовленности к различным алгоритмам в случае чрезвычайных ситуаций зависит ход дальнейших действий подразделений МЧС.

В рамках информационного проекта МЧС «112 – знак качества» мы встретились с диспетчером центра оперативного управления Жодинского городского отдела по ЧС прапорщиком внутренней службы Людмилой Садовской. В МЧС Людмила служит более 16 лет, большая часть из в должности диспетчера. За это время она не только принимала вызовы о пожаре, но и оказывала консультативную помощь гражданам при возникновении различных чрезвычайных ситуаций, а также психологическую помощь.

– 2024 год Главой государства объявлен в Беларуси Годом качества. Что в Вашем понимании качественно выполнять служебные обязанности?

– Во-первых, точное знание требований руководящих документов, регламентирующих организацию службы и ликвидации ЧС, знание оперативной обстановки в гарнизоне. Во-вторых, при разговоре с заявителем быть предельно бдительным и внимательным к поступающим сообщениям, незамедлительно отвечать на них, активно выяснять необходимые данные для принятия решения о высылке сил и средств, ведь каждая секунда может быть на счету, а это, поверьте, непросто, когда у человека случилось горе, – поделилась Людмила. – В-третьих, своевременный сбор, обработка и предоставление оперативной информации о ЧС.

– Людмила Николаевна, расскажите, пожалуйста, как быть психологически устойчивым при общении с пострадавшим?

– Самое главное – это быть хладнокровным и успокоить человека. Нужно дать уверенность в том, что он уже не один на один со своей бедой и помощь уже следует. Необходимо быть также тактичным при общении, ведь диспетчер – это в первую очередь профессионал, способный контролировать свое психоэмоциональное состояние, не включаясь ни в паническое, ни в агрессивное состояние звонящего.

– Были ли у вас в практике такие случаи, когда человек, оказавшийся в беде, очень сильно паниковал?

– Да, был один такой случай, который запомнился надолго. 20 августа 2018 года около 6 часов вечера произошел скачок напряжения в городе Жодино, в следствие чего один из микрорайонов города остался без электричества. Многие люди оказались заперты в лифте. Поступил звонок от мужчины на линию «101». Он находился в лифте со своей девушкой. Они очень сильно запаниковали, просили о помощи и говорили, что им не хватает воздуха. Вся проблема заключалась в том, у них была боязнь замкнутого пространства. Я оказывала им психологическую помощь и одновременно связалась с аварийной лифтовой службой, – вспоминает Людмила Садовская.

«Пожалуйста, помогите! Нам очень плохо, воздуха становится все меньше, мы теряем сознание!», – кричала девушка.

– В ходе диалога я узнала, что девушка находится на 3-м месяце беременности. К месту была направлена скорая помощь. «Вы же мужчина, вы будущий отец! Вы должны прекратить паниковать, успокоиться, взять себя в руки и успокоить свою будущую жену! Аварийная бригада уже в пути и скоро окажет вам помощь!», – подбадривала я молодого человека. Я связалась еще раз с лифтовой службой и настойчиво рекомендовала выехать туда незамедлительно. К счастью, они были в соседнем доме и вскоре открыли молодую пару. Скорая помощь забрала девушку на сохранение на всякий случай, а молодого человека осмотрели и отпустили домой. Стоит отметить, что с момента поступившего звонка и до момента «освобождения» прошло 10 минут. Но для молодых людей время длилось вечность. На следующий день мужчина пришел в нашу пожарную часть и поблагодарил начальника отдела за оказание поддержки и психологической помощи. Он также написал благодарность», – с улыбкой вспомнила Людмила.

– Вы настоящий профессионал своего дела! А может поступали звонки с попыткой суицида?

– Да, приходилось сталкиваться и с такой ситуацией. Позвонил мужчина на линию «101» и невнятным паническим голосом начал просить о помощи. Когда я начала спрашивать у него, что конкретно случилось, то он ответил, что не хочет жить, поэтому выпил большое количество таблеток и скорее всего умрет. Пыталась уточнить у него адрес, но, к сожалению, он не мог ничего ответить. Мужчина находился дома один и рядом никого не было. Я понимала, что ему нужна незамедлительно медицинская помощь, но мы не знали его место проживания. Мною было принято решение посмотреть систему записи входящих звонков, где как раз отбился его городской номер телефона. Оставаясь на линии с пострадавшим, я связалась с сотрудниками Жодинского ГОВД, чтобы они помогли установить его адрес проживания. Спустя пару минут жодинские правоохранители сообщили адрес, и я незамедлительно направила к месту проживания мужчины автоцистерну, автолестницу скорую помощь и милицию, – вспоминает диспетчер.

Людмила Николаевна параллельно оставалась на связи с мужчиной, просила его не отключаться и что-нибудь говорить. «Старайтесь не закрывать глаза. Не засыпайте. Если есть силы, то ползите к двери, откройте ее и зовите на помощь», - рекомендовала диспетчер.

Однако мужчина отвечал, что не может двигаться, у него кружится голова и чувствует себя очень плохо. По прибытию спасателей было установлено, что дверь деревянная и ее смогут быстро вскрыть, чтобы скорая помощь смогла попасть внутрь квартиры. После спасатели обнаружили мужчину, лежащего на полу, в бессознательном состоянии. Бригада скорой помощи госпитализировала его в больницу.

По словам медицинских работников, которые прибыли к месту происшествия, если бы спасатели приехали на 10 минут позже, то все могло бы плохо закончиться.

– Что Вы можете посоветовать молодым диспетчерам, которые приходят на службу?

– Быть всегда начеку, уверенным в себе и в своих дальнейших действиях. Быть устойчивым психоэмоционально и не бояться трудностей. Все придет с опытом. И важно помнить, что заявитель ждет от вас помощи и поддержки, а вам нужно уверенно и качественно ее оказать.